Лицензированные игорные компании обязаны продвигать принципы ответственной игры. Когда у игроков возникают серьезные проблемы, компании сталкиваются с судебными исками и обвинениями в недостаточности мер по предотвращению эскалации. Часто их обвиняют в активном поощрении игроков тратить больше, чем они могут себе позволить. Но как же им выявлять тех, кто находится в группе риска?
Трейси Шранс, президент и генеральный директор Focal, занимается исследованиями в сфере гемблинга с 1989 года. Ее компания разработала инструмент Focal Adult Gambling Screen (FLAGS) для выявления индивидуального риска вредных последствий от азартных игр до возникновения реальных проблем.
Я поговорил со Шранс, чтобы понять, чем этот инструмент отличается от других отраслевых мер и что она узнала за десятилетия исследований в области технологий безопасного гемблинга и защиты игроков.
Выявление раннего риска
Одно из главных отличий FLAGS от других инструментов скрининга проблемного гемблинга, по словам Шранс, заключается в раннем выявлении рисков.
«FLAGS был разработан в 2011 году в ответ на сдвиг в общественном здравоохранении в сторону превентивных мер, — объясняет она. — В отличие от традиционных тестов, таких как PGSI, которые лучше выявляют уже сформировавшиеся проблемы, FLAGS предназначен для раннего обнаружения риска и объяснения убеждений, мотиваций и поведенческих паттернов, лежащих в его основе».
Инструмент из 61 пункта был применен к более чем 70 000 постоянных игроков в пяти странах. Шранс отмечает, что он предоставляет «практические данные для разработки стратегий по снижению рисков и вреда от азартных игр. Он также интегрирован с данными игроков для создания сложных алгоритмов, выявляющих рискованные игровые паттерны и способствующих улучшению результатов для игроков».
«Он измеряет не только последствия, но и убеждения, мотивации, поведение и черты характера, которые за ними стоят, что позволяет более точно классифицировать риск по всему спектру».
«Настоящее преимущество — это профилактика. Помогать людям до того, как вред разовьется или усугубится, проще, дешевле и менее стигматизирующе, чем реагировать постфактум. Иногда достаточно мягкого напоминания или своевременного вмешательства, чтобы поддержать лучшее решение в моменте, делая взаимодействие по безопасному гемблингу скорее о связи с клиентами, чем об их исправлении».
Проверки платежеспособности, выходящие за рамки простых расходов
В Великобритании недавно разгорелись жаркие дебаты по поводу проверок платежеспособности, или, как их называет Комиссия по азартным играм, оценок финансового риска.
«Платежеспособность — одна из самых важных и сложных проблем в снижении вреда от азартных игр, — говорит Шранс. — Простые проверки платежеспособности или универсальные лимиты расходов трудно применять справедливо в больших масштабах, поскольку финансовые обстоятельства людей сильно различаются».
Вместо этого Focal разработала Индекс платежеспособности — инструмент из семи пунктов, предназначенный для выявления людей, которые могут тратить больше своих средств, даже если у них мало очевидных предупреждающих знаков.
«В исследованиях Focal Индекс платежеспособности оказался валидным и надежным способом выявления «перерасходующих» игроков — группы высокого риска, связанной как с проблемным гемблингом, так и с финансовым ущербом, включая игру на присвоенные средства», — заявила Шранс.
Пункты индекса включают вопросы о том, играет ли игрок на заемные деньги или совершал ли он действия, которые могут быть незаконными из-за его азартных игр.
Проблема может заключаться в том, пройдут ли игроки такую оценку и сделают ли они это честно. Сложно найти баланс между проверками, точной оценкой риска игрока и чрезмерной навязчивостью.
«Более интенсивный или навязчивый финансовый контроль также может подтолкнуть потребителей к менее регулируемым, менее обременительным вариантам», — признает Шранс. Однако она утверждает, что результаты использования инструмента «были очень обнадеживающими. Наше исследование показывает, что Индекс платежеспособности является валидным и надежным способом выявления постоянных игроков, которые могут тратить больше своих средств».
«В рамках международной исследовательской программы, охватывающей более 10 000 постоянных игроков на электронных игровых автоматах, мы обнаружили, что те, кто подвержен высокому риску перерасхода, часто тратят и играют меньше, чем другие постоянные игроки, хотя они с большей вероятностью испытывают вред, связанный с азартными играми.
На практике это может означать, что они исчерпывают легкодоступные ресурсы. Наблюдателю может показаться, что их положение улучшается, хотя на самом деле они могут быть наиболее уязвимы для принятия долгов или использования денег, которые они не могут позволить себе потерять».
Пользователи также не так негативно относятся к прохождению оценок, как можно было бы подумать, говорит Шранс. «В среднем более 85% клиентов наземных или онлайн-операций заполняют обе части, хотя им предлагаются лишь низкоценные стимулы за участие, такие как ваучеры на еду и напитки на сумму 5-10 долларов или очки лояльности».
Ни один инструмент не должен использоваться изолированно
Помимо использования таких инструментов оценки, как FLAGS и Индекс платежеспособности, операторам важно использовать имеющиеся у них данные об игроках для выявления тех, кто находится в группе риска.
«Ни один инструмент не должен использоваться изолированно, — подчеркивает Шранс. — Он работает лучше всего как часть более широкой системы снижения вреда, которая поддерживает своевременное, информированное взаимодействие, а не просто соблюдение требований».
«Простые проверки на основе правил также легко обходятся игроками. Люди часто адаптируют свою игру, чтобы избежать обнаружения, что означает, что эти системы могут выявлять некоторый риск, но редко полную картину».
«Лучший подход — это рассматривать поведение в контексте — тогда речь идет о том, как человек играет, а не сколько. Это позволяет нам выявлять тех, кто перерасходует средства, во всех категориях расходов».
Focal использует ИИ и аналитику данных для выявления уникальных игровых паттернов, характерных для конкретных целевых групп, которые могут сигнализировать о раннем риске.
«Как только эти игровые паттерны подтверждены и протестированы на независимой контрольной выборке, мы можем применить их к базе данных оператора. Эти модели постоянно сканируют наборы данных, а затем предупреждают операторов, когда срабатывает известный рискованный паттерн, событие или результат, чтобы они могли проактивно связаться с клиентом и предоставить соответствующую информацию, инструменты, рекомендации или помощь в зависимости от контекста».
Ответственность операторов за вмешательство
«Операторы находятся в уникальном положении, чтобы видеть паттерны игры, эскалацию, интенсивность и другие поведенческие проявления, которые могут указывать на риск, и с этой видимостью приходит обязанность действовать ответственно», — добавляет Шранс.
В Великобритании Betfair и bet365 были обвинены в недостаточно раннем вмешательстве в двух громких случаях, когда игроки в конечном итоге покончили жизнь самоубийством в результате непосильных проигрышей на платформах.
Betfair в настоящее время защищается в суде по иску, поданному вдовой Люка Эштона. Коронер в 2023 году постановил, что Betfair «не вмешивалась и не взаимодействовала с Люком каким-либо значимым образом в период с 2019 года до даты смерти Люка (апрель 2021 года), хотя следовало приложить больше усилий для вмешательства или взаимодействия».
Комиссия по азартным играм Великобритании начала расследование действий Betfair, но не выявила нарушений. Семья Эштона также подала иск против Комиссии, утверждая, что это «пренебрежение обязанностями» не налагать никаких штрафов на компанию.
Шранс говорит, что, используя инструменты Focal, операторы и регуляторы могут более четко понимать, когда вмешательство уместно.
«Это сильно отличается от ожидания, пока вы не будете уверены, что кто-то испытывает вред, прежде чем действовать, — говорит она. — Использование нашей технологии означает, что мы можем видеть эти паттерны раньше, иногда до того, как вред произошел или усугубился. Это метод обращения к нужному человеку, в нужное время, с правильным сообщением, что с большей вероятностью приведет к улучшению результатов. Это устраняет догадки о том, когда обращаться к клиенту, направляя ресурсы оператора к тем, кто с наибольшей вероятностью получит выгоду от поддержки в то время, когда это будет актуально».
Раннее вмешательство может иметь огромное значение
В другом деле против Betfair судья отклонил иск, поданный игроком Ли Гибсоном. Гибсон утверждал, что компания должна была вмешаться раньше, чтобы предотвратить потерю им более 2 миллионов долларов на платформе. Судья постановил, что он был полон решимости играть, и если бы Betfair остановила его, он бы сделал это в другом месте. Шранс не согласна.
«В многолетнем исследовании, проведенном в 16 казино Великобритании, Focal изучила влияние взаимодействий по безопасному гемблингу, инициированных ее алгоритмами выявления рисков. Мы отслеживали игру клиентов в течение шести месяцев после первого взаимодействия и сравнивали ее с базовой контрольной группой. Результаты были обнадеживающими», — объясняет она.
И, в отличие от решения судьи о том, что Гибсон играл бы в другом месте, она говорит, что доказательства говорят об обратном.
«Эти взаимодействия не привели к переходу к другим провайдерам, а клиенты, получившие два или более взаимодействий, показали значительное снижение рискованных игровых паттернов, все еще заметное через шесть месяцев, что привело к снижению их общих потерь на 42% по сравнению с контрольной группой».
«Поэтому, хотя я не буду комментировать конкретное судебное решение, я не считаю разумным предполагать, что вмешательство не имеет значения просто потому, что кто-то мог бы играть в другом месте. Доказательства говорят об обратном: своевременные, основанные на данных взаимодействия могут уменьшить рискованную и вредную игру, а также укрепить лояльность игроков».
В конечном итоге операторы не хотят разорять своих клиентов; это плохо для бизнеса. Раннее вмешательство для поощрения контролируемой, ответственной игры может удерживать игроков на платформах дольше, вместо того чтобы быстро исчерпать все доступные средства и обанкротиться. Это также приводит к негативной прессе и судебным искам, если игроки значительно превышают свои возможности и испытывают серьезный вред, как в случаях Гибсона и Эштона.
Виновата ли реклама?
Часто рекламу обвиняют в нормализации азартных игр и поощрении пользователей играть сверх своих возможностей. В Великобритании участились призывы к запрету, аналогичному запрету на табак. Британские игорные компании потратили около 2 миллиардов фунтов стерлингов (2,62 миллиарда долларов) на рекламу в 2024 году. Является ли запрет ответом на проблему предотвращения проблемного гемблинга?
«Реклама может нормализовать азартные игры и формировать рискованные убеждения, — признает Шранс. — Хотя операторы часто представляют азартные игры как развлечение, большая часть рекламы по-прежнему сосредоточена на выигрыше. Это может укрепить идею, что азартные игры — это разумный способ заработать деньги — убеждение, которое наше исследование платежеспособности четко связывает с повышенным риском, особенно когда люди рассматривают азартные игры как способ решения финансовых проблем».
«Это важно, потому что может побудить людей играть более интенсивно в надежде возместить потери, покрыть дефицит или обеспечить будущую стабильность. В некоторых случаях это создает вредный цикл, в котором люди отвлекают необходимые средства, берут в долг или используют чужие деньги в попытке догнать выигрыш».
«Таким образом, проблема не только в том, сколько рекламы видят люди, но и в том, что реклама сообщает. Такие инструменты, как FLAGS, могут помочь определить, где сообщения могут усиливать рискованные убеждения и где их нужно изменить».
«В более широком смысле, простое указание людям играть ответственно не объясняет, как изменить поведение. Сообщения общественного здравоохранения могут определить цель, но для разработки практических стратегий, помогающих людям действовать по-другому, необходимы поведенческие исследования. При правильном использовании реклама азартных игр также могла бы укреплять более безопасные игровые практики таким образом, чтобы это было ясно, практично и значимо».
Сложная проблема требует скоординированного ответа
В случае, когда пользователь Bet365 покончил жизнь самоубийством после чрезмерной игры на платформе, система здравоохранения также была обвинена в отсутствии вмешательства. Артур Соумс обратился за помощью к своему врачу, когда его психическое здоровье ухудшилось, но, несмотря на то, что он рассказал о своей борьбе с игровой зависимостью, мало что было сделано для помощи.
«Медицинские работники играют важную роль в распознавании игрового расстройства и помощи людям в получении эффективной поддержки», — сказала Шранс.
«В то же время я бы предостерегла от возложения ответственности на какой-либо один сектор. Вред от азартных игр — это сложная проблема, которая затрагивает здравоохранение, регулирование, отраслевую практику и общественную поддержку, поэтому ответственность является общей».
«Наиболее эффективный ответ — это скоординированный: раннее выявление риска в различных условиях и своевременное подключение людей к нужной помощи. Но мы не можем ждать, пока не будем уверены, что кто-то пострадал, прежде чем вмешиваться».
«Именно это лежит в основе Focal Prevent, нашей системы обнаружения рисков в реальном времени, а также FLAGS и Модели платежеспособности. Эти инструменты разработаны, чтобы помочь операторам выявлять возникающие риски, реагировать своевременной, основанной на доказательствах поддержкой, а затем измерять, действительно ли эти действия снижают риск и вред».
«Ни одно отдельное решение не решит проблему проблемного гемблинга. Важен скоординированный, основанный на исследованиях ответ, который сочетает в себе инструменты для игроков, обучение персонала, продуманное регулирование, доступное лечение и общую приверженность всей отрасли устойчивой политике и практике».
Оценивайте по мере развития систем
Игорная индустрия находится в постоянном движении, особенно в США, поскольку штаты регулируют рынки или запрещают определенные продукты. Появление новых платформ, таких как sweepstakes-казино и рынки прогнозов, создает новые вызовы для таких организаций, как Focal, которые стремятся предотвратить вред от азартных игр.
Kalshi стал первым оператором рынка прогнозов, который присоединился к Национальному совету по проблемному гемблингу, и, по словам Шранс, привлечение большего числа компаний и регуляторов является ключевым.
«Некоторые регуляторы теперь используют данные и аналитику операторов для оценки того, насколько безопасны игорные среды, включая то, могут ли маркетинговые практики и дизайн продуктов способствовать причинению вреда».
«Focal недавно помогла регулятору разработать набор аналитических инструментов, которые объединили несколько показателей для оценки операторов по безопасности их сред. Мы бы поощряли более широкое использование такого рода данных, а также тестирование вероятного воздействия регулирования до и после его введения».
Важно выявлять вредоносные системы до того, как они причинят вред. Слишком часто реакции являются реактивными на проблемы, например, Институт общественного здравоохранения (PHAI) подает в суд на игорные компании за использование микроставок. Работая с регуляторами и операторами, Focal может помочь создать более безопасные платформы для игроков.
«Наблюдение и оценка должны быть встроены в безопасный гемблинг как нормальная часть процесса, а не рассматриваться как нечто второстепенное, — добавляет Шранс. — Приоритетом должно быть определение результатов, которых мы хотим достичь, измерение того, достигают ли их вмешательства, и корректировка по мере появления доказательств».
«Это смещает разговор с вопроса «Что мы должны делать?» на вопрос «Насколько хорошо мы достигаем наших целей?». На практике это переводит безопасный гемблинг из реактивного ответа в адаптивную систему, построенную на непрерывной оценке, обучении и улучшении».