Согласно недавнему отчету «The State of VIP Operations», подготовленному компаниями The Playa, Gaming Operations Academy и WarriorLab, менеджеры по работе с VIP-клиентами в индустрии онлайн-геймблинга до сих пор полагаются на электронные таблицы и ручные инструменты вместо специализированной автоматизации или ИИ. Это создает риск «тихого оттока» высокодоходных игроков, которые становятся неактивными без каких-либо предупреждений.
В исследовании, проведенном в 2026 году, приняли участие 70 профессионалов в сфере VIP-менеджмента, 64% из которых напрямую работают у гемблинг-операторов. Выяснилось, что хотя три четверти респондентов оценивают свои данные как хорошие или очень хорошие, 71% сталкиваются с их рассредоточением по разным системам. Половина опрошенных призналась, что порой принимает решения на основе неполной или устаревшей информации.
Почти половина респондентов (46%) отметила, что VIP-игроки часто уходят в инактив внезапно, а у 48% специалистов отсутствуют какие-либо индикаторы поведенческих сигналов или здоровья игрока. Соавтор исследования Виктория Григоренко подчеркнула, что это создает огромную финансовую брешь, когда доход уходит без предупреждения.
Инструменты на базе ИИ или автоматизации в качестве основных используют лишь единицы. Самыми популярными оказались табличные редакторы и BI-дашборды (по 30%), а также CRM-платформы (24%). При этом 64% менеджеров управляют портфолио, насчитывающими 100 и более VIP-клиентов, а каждый пятый ведет более 500 человек. При равном распределении времени на одного игрока из 250 приходится всего около 100 секунд в день.
Участники опроса выразили высокий интерес к инструментам приоритизации действий на каждый день (75%), однако 38% опасаются, что внедрение ИИ может лишить VIP-обслуживание человеческого подхода. Авторы отчета отмечают, что менеджеры не хотят быть заменены роботами, а ищут инструменты для фильтрации и выявления приоритетных пользователей, сохраняя контроль над отношениями.